En el sector de la peluquería profesional, nos encontramos ante una contradicción cada vez más evidente. Por un lado, las marcas como Kérastase insisten en que los profesionales debemos aportar el valor añadido a sus productos. Sin embargo, sus acciones revelan una estrategia que socava precisamente ese valor profesional que dicen defender, intentando apropiarse de nuestro activo más valioso: los datos de nuestros clientes.
El Caso French Balayage: La Primera Señal de Alarma
Un caso ilustrativo fue la promoción de French Balayage, donde se ofrecía una devolución de 10€ a las clientas por su compra. Lo que parecía una iniciativa para fomentar la venta en salones se convirtió en una estrategia de captación de datos: al completar el formulario, la información de contacto iba directamente a L’Oréal, quien posteriormente establecía comunicación directa con las clientas, bypasseando completamente a los peluqueros.
Más preocupante aún, la marca no dudó en ofrecer los mismos productos a través de Amazon, debilitando la relación salón-cliente y reduciendo el papel del profesional a un mero intermediario.
Email de Cliente:
K-scan: La Historia se Repite
Otro ejemplo significativo lo encontramos en el K-scan de Kérastase, una herramienta aparentemente diseñada para ayudarnos en el diagnóstico capilar. Sin embargo, en las últimas etapas del proceso, justo cuando la IA realiza la recomendación de productos para nuestra clienta, nos encontramos con un cuestionario que busca captar información valiosa de nuestros clientes.
La solución para proteger estos datos es simple pero crucial: no completar ese cuestionario final, manteniendo así el control sobre nuestra base de datos de clientes.
El Ciclo del Diagnóstico Perdido: Cuando el Trabajo Profesional Se Convierte en Beneficio Ajeno
El proceso de K-scan revela una estrategia preocupante que ejemplifica perfectamente cómo el trabajo profesional del salón puede ser utilizado en su contra. Tras realizar un diagnóstico detallado, que implica tiempo, conocimiento y dedicación profesional, el sistema envía los resultados directamente al consumidor, incluyendo su rutina personalizada completa.
Este diagnóstico, que debería ser una herramienta para fortalecer la relación cliente-salón, se convierte en un arma de doble filo. Con esta información en mano, la clienta puede fácilmente adquirir los productos recomendados en cualquier perfumería, Amazon o canal de venta directo, sin necesidad de volver al salón que invirtió tiempo y experiencia en realizar el diagnóstico profesional.
Más preocupante aún es el supuesto «seguimiento» que promete el sistema. Kérastase indica que a los 90 días, los consumidores recibirán un mensaje para animarles a volver al salón para otro diagnóstico. Sin embargo, la experiencia con la promoción French Balayage nos ha enseñado una lección valiosa: una vez que la marca tiene los datos de contacto del cliente, ¿quién nos garantiza que ese recordatorio no vendrá acompañado de enlaces directos para comprar los productos a través de sus canales propios?
La Doble Pérdida para los Salones
Este ciclo representa una pérdida significativa para los salones:
- Perdemos el tiempo invertido en realizar un diagnóstico profesional que otros aprovecharán para vender.
- Perdemos el control sobre el seguimiento de nuestros clientes, permitiendo que la marca establezca una relación directa con ellos.
Esta situación plantea una pregunta fundamental: ¿Cómo pueden las marcas exigirnos dar valor añadido mientras simultáneamente utilizan nuestros datos de clientes para establecer canales de venta directa? En lugar de enfocar su marketing en incentivar visitas al salón para la compra de productos, creando así un ciclo beneficioso para todas las partes, optan por competir directamente con los profesionales que supuestamente deberían ser sus principales aliados.
Cuando cuestionamos que esta manera de proceder, lo único que conseguiremos es que las clientas compren los productos en perfumerías como “PRIMOR” la respuesta en tono de reproche de la formadora de Kérastase (martes 12/Noviembre/2024): «el valor añadido lo tenéis que dar vosotros como profesionales».
Sin embargo, esta respuesta ignora deliberadamente cómo sus estrategias de marketing directo socavan nuestra capacidad para mantener una relación exclusiva con nuestros clientes y obtener una rentabilidad justa por la venta de productos.
Propuestas para Proteger Nuestros Intereses
En una era donde los datos son el nuevo oro, los salones necesitamos implementar estrategias proactivas para proteger nuestros intereses:
- Desarrollar sistemas propios de fidelización y gestión de clientes.
- Implementar estrategias de marketing directo controladas exclusivamente por el salón.
- Establecer canales de comunicación directos y personalizados con nuestros clientes.
- Ser extremadamente cautelosos con las herramientas y formularios que solicitan datos de nuestros clientes.
- Crear nuestro propio valor añadido independiente de las marcas.
Conclusión
La verdadera profesionalidad no solo reside en nuestra capacidad técnica o en cómo presentamos los productos, sino también en cómo protegemos y cultivamos la relación con nuestros clientes. Los datos de nuestros clientes son el resultado de años de trabajo, confianza y servicio personalizado. Permitir que las marcas accedan libremente a esta información equivale a entregar las llaves de nuestro negocio.
Los salones de peluquería debemos evolucionar hacia un modelo más autónomo, donde la gestión inteligente de nuestros datos y relaciones con los clientes nos permita mantener el control de nuestro negocio. Es fundamental entender que cada formulario que completamos, cada encuesta que permitimos, puede ser una puerta abierta para que las marcas establezcan una relación directa con nuestros clientes, potencialmente debilitando el vínculo que tanto nos ha costado construir.
La protección de los datos de nuestros clientes no es solo una cuestión de privacidad: es una necesidad estratégica para la supervivencia y prosperidad de nuestros salones en un mercado cada vez más digitalizado y competitivo.
